La réclamation d’un client constitue souvent une opportunité idéale pour fidéliser, consolider sa relation avec le client et pourquoi pas… générer de nouvelles affaires.

Mais ce n’est pas en se pliant sans réserve à des demandes plus ou moins menaçantes et parfois déraisonnables que l’on parviendra à établir la satisfaction de son client dans une relation gagnant/gagnant lors d’une réclamation d’un client.

Pour établir un service à la clientèle qui soit rentable, il faut savoir faire preuve d’empathie, bien sûr, mais aussi de discernement et de fermeté , des qualités que vous apprendrez à développer en vous inscrivant à ce programme de formation.

1. Connaître son client
2. Démystifier les craintes reliées aux menaces proférées par certains clients
3. Rentabiliser le service à la clientèle
4. Fournir outils, méthodes et comportements relationnels pour traiter efficacement les réclamations en face à face par téléphone et par écrit

Directeurs service à la clientèle, préposés à la clientèle, responsables des réclamations, responsables des plaintes.

1. Faire de chaque réclamation l’opportunité d’améliorer sa relation avec le client
   • Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation
   • Comprendre l’état d’esprit et les attentes véritables du client insatisfait
   • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
   • Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation : rencontre, par téléphone, par écrit
   • Savor faire respecter les politiques de son entreprise
2. Avoir un comportement rassurant et ferme
   • Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation
   • Repérer ses comportements inefficaces
   • S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence, maîtrise de soi, assertivité
   • Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
   • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
3. Proposer des solutions satisfaisantes pour le client qui réclame
   • S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation
   • Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord… objectifs communs
   • Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
4. Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
   • Maîtriser le style et la structure d’une réponse aux réclamations
   • Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit
   • Rédiger un courriel efficace

Apports théoriques, exercices pratiques, échanges d’expérience, exercices d’entraînement, mises en situation et jeux de rôle